東京, 1月8日, /AJMEDIA/
文部科学省は中央省庁で唯一、国民からの問い合わせに対応するコールセンターを設置している。同省がセンターの応答状況を調べたところ、２０２２年４～１０月に６１０６件の電話に応じ、担当課に回す前に解決した割合が約９割に達していたことが分かった。問い合わせのうち「よくある質問」にセンターが答えることで、各担当課職員の働き方改革につながっているという。
従来、代表番号への電話は受付担当が用件を聞き取って各担当課に回していた。同省の所管には、学校教育やスポーツなど国民生活と深く関わる分野が多く、各施策の担当課が電話対応に追われることもあった。
そこで２０年度から、受付担当とは別に、外部企業に委託してコールセンターを設置。いじめなど子どもの安全に関わる話や法令違反の通報はすぐ担当課につなぐ一方、「ホームページのどこに資料を載せているか」「会議の傍聴を申し込みたい」といった頻出質問については、センターで応じることにした。センターでは各課が作ったＱ＆Ａ集を基に回答し、解決しない場合は担当課に電話を回した。
同省によると、詳細なデータを取り始めた２２年４月から１０月までの間に、受付担当からセンターに回した電話は１万１１９２件。うちセンターは６１０６件に応答し、１２３９時間通話した。残りの５０８６件は職員が通話中などのため、つながらなかった。
６１０６件のうち、センターだけで解決した質問は約９割の５４７７件。残る６２９件はセンターから担当課につないだ。
同省担当者は「職員に直接答えてほしい人もいるかもしれないが、センター設置により職員の負担を軽減できた。他省庁からもセンターに関する問い合わせが多数きている」と語る。